学术论文

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• 中文关键词： 航空服务、旅客满意度、服务失误、服务补救、客户忠诚度、机上服务、地勤服务、服务创新、数字化转型、服务质量、旅客行为、民航旅客
• 英文关键词： Airline Service, Passenger Satisfaction, Service Failure, Service Recovery, Customer Loyalty, In-flight Service, Ground Service, Service Innovation, Digital Transformation, Service Quality, Passenger Behavior, Civil Aviation Passenger

按研究方向分类的代表性论文主题：

服务质量与旅客满意度

• 国内研究：
  • 标题示例： 《基于SERVQUAL模型的航空公司服务质量评价研究》
  • 作者： 王某某, 李某某
  • 期刊： 《旅游学刊》、《综合运输》
  • 通常会构建包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度的评价体系，通过问卷调查收集数据,分析影响旅客满意度的关键因素。
• 国外研究：
  • 标题示例： "The Impact of Service Quality on Passenger Satisfaction and Loyalty: A Study of Full-Service Airlines in Asia"
  • 作者： Kim, W. G., & Cha, Y.
  • 期刊： Journal of Hospitality Marketing & Management
  • 探讨服务质量如何通过影响满意度来最终作用于旅客忠诚度,常使用结构方程模型进行实证分析。

服务失误与补救

• 国内研究：
  • 标题示例： 《航班延误情境下航空服务补救对旅客重购意愿的影响研究》
  • 作者： 张某某
  • 期刊： 《管理评论》
  • 聚焦于航班延误、行李丢失等常见服务失误，研究道歉、赔偿、补偿等不同补救措施对旅客情绪和未来选择的影响。
• 国外研究：
  • 标题示例： "Service Recovery in the Airline Industry: The Role of Justice and Trust"
  • 作者： Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J.
  • 期刊： Journal of Marketing
  • 经典文献，提出服务补救的三个公平维度（分配公平、程序公平、互动公平）,并分析了它们如何共同影响顾客的信任和恢复效果。

服务创新与数字化转型

• 国内研究：
  • 标题示例： 《“互联网+”背景下航空公司服务模式创新研究》
  • 作者： 刘某某
  • 期刊： 《科技管理研究》
  • 分析航空公司如何利用大数据、人工智能、移动互联网等技术，在值机、选座、机上娱乐、个性化推荐等方面进行服务创新。
• 国外研究：
  • 标题示例： "Digital Transformation in the Airline Industry: Enhancing the Passenger Experience Through Technology"
  • 作者： Zolfani, S. H., et al.
  • 期刊： Journal of Business Research
  • 探讨航空公司数字化转型（如移动APP、生物识别、自助服务）的战略、实施路径及其对提升旅客体验和运营效率的作用。

旅客行为与细分市场

• 国内研究：
  • 标题示例： 《基于旅客价值的航空公司常旅客市场细分研究》
  • 作者： 陈某某
  • 期刊： 《工业工程与管理》
  • 使用RFM模型（最近消费、消费频率、消费金额）或聚类分析等方法，将旅客划分为不同价值群体,并探讨针对不同群体的差异化服务策略。
• 国外研究：
  • 标题示例： "Passenger Segmentation in Low-Cost Airlines: A Behavioral Approach"
  • 作者： Morash, E. A., & Ozment, J.
  • 期刊： Transportation Journal
  • 研究低成本航空公司的旅客特征，分析他们对价格、时间、服务的敏感度,为制定精准营销和产品组合策略提供依据。

行业报告

行业报告提供了宏观数据、市场趋势和竞争格局,是了解行业全貌的重要资料。

• 国内报告：

  1. 《中国民航行业发展统计公报》 (年刊)
     • 发布机构： 中国民用航空局
     • 权威的年度数据，包含运输生产、通用航空、运输机队、机场、运价、固定资产投资、安全服务等所有核心指标,是进行任何中国民航研究的基础数据来源。
  2. 《中国航空运输市场发展报告》 (年刊/季刊)
     • 发布机构： 中国航空运输协会 或各大咨询公司（如罗兰贝格、德勤、安永）
     • 更侧重于市场分析、竞争格局、发展趋势和热点议题，如“三大航”战略、低成本航空发展、货运市场等。
  3. 《中国民航旅客市场行为洞察报告》
     • 发布机构： 航空公司（如国航、东航、南航）或第三方数据平台（如飞常准、航旅纵横）
     • 基于大数据分析旅客的出行习惯、预订偏好、服务偏好、满意度评价等,非常具体和鲜活。

• 国际报告：

  1. 《World Airline Transport Statistics (WATS)》 (年刊)
     • 发布机构： 国际航空运输协会
     • IATA的旗舰统计报告，提供全球航空运输业的权威数据，涵盖客运、货运、财务、运力、航线网络等各方面,是进行国际比较研究的必备资料。
  2. 《Global Passenger Survey》 (年刊)
     • 发布机构： SITA (国际航空电信集团)
     • 每年对全球超过100个国家的旅客进行调查，深入了解旅客对新技术（如生物识别、自助服务）的接受度、出行痛点以及期望,是研究旅客体验和数字化趋势的权威报告。
  3. 《Airline Industry Trends》 (定期报告)
     • 发布机构： 麦肯锡、普华永道、德勤等咨询公司
     • 从战略、运营、技术、客户等多个维度分析全球航空业面临的挑战与机遇,提供前瞻性的洞察和建议。

专著

专著对某一主题进行系统、深入的论述,适合构建完整的知识框架。

• 中文专著：

  • 书名： 《民航旅客运输》
  • 作者： 中国民航大学 或 中国民航管理干部学院 相关专家
  • 出版社： 中国民航出版社
  • 简介： 这类教材或专著系统介绍了民航旅客运输的整个流程，包括市场、销售、航班运行、地面服务、客舱服务等,是入门和系统学习的优秀读物。
  • 书名： 《航空公司服务管理》
  • 作者： 黄体鸿 等
  • 出版社： 四川大学出版社
  • 简介： 专门聚焦于航空公司的服务管理理论与实践，内容更深入，可能涉及服务设计、质量控制、品牌建设等。

• 英文专著：

  • 书名： The Airline Business
  • 作者： Rigas Doganis
  • 出版社： Routledge
  • 简介： 航空业领域的经典著作，全面介绍了航空公司的商业模式、战略、运营和财务，其中包含大量关于服务产品、收益管理和客户关系的内容。
  • 书名： Airline Marketing and Management
  • 作者： Seaker, P., & Harrill, R.
  • 出版社： Routledge
  • 简介： 从市场营销和管理学的角度，深入探讨航空公司的产品、定价、渠道、促销等策略,以及如何通过服务建立竞争优势。

重要标准与规范

标准是衡量服务质量的基准,也是航空公司运营的准则。

• 国内标准：

  • 标准号： GB/T 26993-2011 《公共航空运输旅客服务基本要求》
  • 发布机构： 中国国家标准化管理委员会
  • 规定了公共航空运输旅客服务的基本原则、服务项目、服务流程、服务质量和安全要求,是衡量国内航空公司服务水平的核心国标。
  • 标准号： MH/T 0019-2012 《公共航空运输服务质量管理体系》
  • 发布机构： 中国民用航空局
  • 指导航空公司建立和实施服务质量管理体系,强调持续改进。

• 国际标准：

  • 标准号： IATA Operational Safety Audit
  • 发布机构： 国际航空运输协会
  • 虽然是安全审计，但其标准涵盖了大量与安全相关的服务流程（如地勤、机坪操作），是全球航空业公认的安全与运营管理最高标准之一，通过IOSA认证的航空公司,其服务流程的规范性和可靠性有较高保障。

如何查找这些文献？

1. 学术数据库：
   • 中文： 中国知网、万方数据、维普资讯。
   • 英文： Web of Science, Scopus, Google Scholar, ScienceDirect, Emerald Insight, EBSCOhost。
2. 机构官网：
   • 访问 中国民用航空局、IATA、SITA、各咨询公司 的官方网站，在其“报告”、“研究”或“新闻”栏目中查找并下载最新报告。
3. 图书馆资源：

   利用您所在学校或公共图书馆的馆藏系统,检索专著和部分期刊。

4. 关键词搜索：

   使用上述提供的中英文关键词组合进行精准搜索，并结合筛选条件（如发表年份、文献类型、研究方向）来缩小范围。

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