特殊旅客服务是民航运输中的重要组成部分,涉及对老年人、儿童、残疾人、孕妇、病患等特殊群体在出行全流程中的精细化保障，随着社会对人文关怀的重视和民航服务质量的提升，特殊旅客服务的研究逐渐深入，相关文献从服务标准、技术应用、管理优化等多个维度展开，为行业实践提供了理论支撑，以下从核心研究方向、代表性文献及实践启示等方面进行梳理，并辅以表格总结关键文献信息，最后通过FAQs解答常见问题。
特殊旅客服务的研究方向与核心内容
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服务标准与规范化研究
国内外民航组织及学者普遍关注特殊旅客服务的标准化建设，国际航空运输协会（IATA）发布的《特殊旅客服务指南》明确了残障人士、无人陪伴儿童等群体的服务流程，包括值机、安检、登机、中转等环节的衔接规范，国内研究中，中国民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》强调承运人需提供“平等、便捷、有尊严”的服务，学者王莉（2025）在此基础上进一步提出“全流程服务链”概念，认为需从购票到抵达形成闭环管理，避免服务断层，针对视障旅客，研究建议提供无障碍值机设备、引导员全程陪同及优先登机等组合服务，而非单一环节的临时应对。 -
技术应用与服务创新
科技赋能成为提升特殊旅客服务效率的重要途径，张明等（2025）在《智慧民航背景下的特殊旅客服务模式研究》中提出，通过人脸识别、智能手环、AI客服等技术，可实现特殊旅客的“无感通行”，机场为轮椅旅客配备GPS定位手环，工作人员可实时掌握其位置，提前规划路线；航空公司利用大数据分析特殊旅客的出行习惯，主动提供如轮椅预约、特殊餐食预选等服务，虚拟现实（VR）技术也被用于培训服务人员，模拟与不同特殊旅客沟通的场景，提升服务人员的同理心与应变能力。 -
管理优化与跨部门协作
特殊旅客服务涉及航空公司、机场、地勤等多主体协同，管理机制的顺畅性直接影响服务质量，李强（2025）通过对国内十大机场的调研发现，信息壁垒是导致服务延误的主要原因，例如值机系统未与安检系统实时共享轮椅旅客信息，导致旅客在中转环节需重复说明情况，为此，学者建议建立“特殊旅客服务信息共享平台”，整合各环节数据，并通过设立“一站式服务台”统一协调需求，人力资源配置也需优化，例如增加具备手语、急救技能的服务人员，并建立绩效考核机制，将特殊旅客满意度纳入评价指标。 -
人文关怀与心理服务
除功能性需求外，特殊旅客的心理需求同样重要，陈静（2025）在《民航特殊旅客服务的情感化设计研究》中指出，残障旅客常面临“被标签化”的尴尬，服务时应避免过度关注其缺陷，转而强调“能力本位”，为听力障碍旅客提供图文并茂的行程提示卡，而非单纯依赖口头通知；对无人陪伴儿童，允许其在登机前与父母通过视频通话缓解焦虑，部分研究还关注服务人员的情绪劳动管理，认为需通过心理疏导培训，避免因长期接触特殊旅客而产生职业倦怠。
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代表性文献与核心观点梳理
以下表格总结了近年来特殊旅客服务领域的重要文献及其贡献：
| 文献名称 | 作者 | 发表年份 | 核心观点 | 实践启示 |
|---|---|---|---|---|
| 《公共航空运输特殊旅客服务优化研究》 | 王莉 | 2025 | 提出全流程服务链模型，强调各环节的无缝衔接 | 航空公司需设计“端到端”服务方案，覆盖购票、行李、抵达等全流程 |
| 《智慧民航技术下的特殊旅客服务创新》 | 张明等 | 2025 | 利用AI、物联网等技术实现个性化、精准化服务 | 机场可部署智能导航系统，为行动不便旅客规划最优路径 |
| 《特殊旅客服务跨部门协作机制研究》 | 李强 | 2025 | 信息共享平台是解决服务断点的关键 | 建立统一数据库，实现航空公司、机场、地勤数据实时同步 |
| 《民航特殊旅客的情感化服务设计》 | 陈静 | 2025 | 关注旅客心理需求，避免“标签化”服务 | 培训服务人员以“能力导向”与特殊旅客沟通，提升服务温度 |
实践启示与未来研究方向
当前研究普遍认为,特殊旅客服务的提升需结合“标准化”与“个性化”：通过制度规范明确服务底线，保障基本权益；利用技术手段满足差异化需求，例如为自闭症旅客提供降噪耳机、为糖尿病旅客低糖餐食等，未来研究可进一步关注：①老龄化背景下老年旅客的服务创新，如慢性病旅客的空中医疗支持；②特殊旅客服务的成本效益分析，平衡服务投入与航空公司运营压力；③国际航线中文化差异对服务设计的影响，如不同国家对残障人士的定义及服务偏好差异。
相关问答FAQs
Q1：特殊旅客服务是否需要额外收费？
A：根据中国民航局规定，承运人必须为残障人士、无人陪伴儿童等特殊旅客提供必要的免费服务，包括轮椅使用、优先登机、协助办理登机手续等，但部分增值服务可能收费，例如为病患提供的医疗氧气设备、担架服务等，需提前与航空公司协商并支付相关费用。
Q2：航空公司如何保障特殊旅客的行李安全？
A：针对行动不便旅客的轮椅等辅助设备，航空公司会优先装载至客舱或货舱固定，并避免粗暴搬运，旅客可要求在登机时对轮椅进行拍照留存，抵达后如发现损坏，可凭票面信息和现场照片向航空公司申请赔偿，依据《蒙特利尔公约》或国内相关法规，最高可获赔128821特别提款权（约合人民币115万元）。
